Форма входа
Читем онлайн Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
в ресторане, а также через онлайн и офлайн-каналы после посещения. Сбор обратной связи во время посещения (check back)
В самом ресторане во время обслуживания официанты интересуются у клиентов, нравится ли им блюдо или напиток. А в конце посещения мы попросили официантов и менеджеров задавать Гостям вопрос: «Что, по вашему мнению, мы могли бы сделать лучше?» Также шеф-повар время от времени обязан делать обход столиков, интересоваться у Гостей, как проходит ужин, и фиксировать замечания. Вопрос «Что сегодня могло быть лучше?» во время посещения называется чек-бэком.
На процесс сбора обратной связи в ресторане лучше создать регламент для официантов. Ведь в этом процессе есть много нюансов: как и когда подходить к Гостям, с какими вопросами, и что делать дальше с этой информацией: куда ее записывать, чтобы все стейкхолдеры могли видеть и исправлять процессы. Расскажу, как это устроено у нас. Основные пункты в процессе такие:
1. Официант задает вопрос.
2. Если есть замечание, то он уточняет, что именно не понравилось Гостю.
3. Далее официант компенсирует понесенные Гостем неудобства сразу, непосредственно за столом, чтобы сохранить лояльность клиента ресторану.
4. Затем официант отправляет отзыв Гостя в чат команды в виде текста или голосового сообщения, с номером стола и временем обратной связи.
5. Менеджер в конце смены переносит из чата все проблемы в таблицу.
6. Утром управляющий просматривает таблицу и выявляет коренные причины проблемы, определяет сроки, бюджет и составляет план-график их устранения.
Кроме того, на каждом столике ресторанов формата casual мы поставили тейбл-тенты с QR-кодом и надписью «Поделитесь отзывом! Помогите нам сделать ваш опыт лучше!». Теперь Гость может написать о том, например, что он ожидает свой заказ уже более 30 минут, и мы увидим его негодование мгновенно – все сообщения, собранные с помощью кода, сразу приходят в чат-бот телеграм-канала ресторана.
Самый эффективный способ собирать обратную связь – сразу, когда Гость в ресторане. Если вы собираете ее только после посещения, то, скорее всего, видите мизерную часть ошибок, так как, по моему опыту, только 2–3 % Гостей что-то напишут или скажут. А если пользоваться чек-бэком, то эффективность сбора повышается в десятки раз. Сбор обратной связи после посещения
После посещения ресторана мы собираем и извлекаем обратную связь через онлайн- и офлайн-каналы. К онлайн-каналам относятся агрегаторы отзывов, программа лояльности, соцсети, сайт, SERM (Search Engine Reputation Management – управление репутацией в выдаче поисковых систем). К офлайн-каналам – обзвон наших посетителей сотрудниками колл-центра. Как мы собираем обратную связь от сотрудников
Главная метрика, которая отражает, как мы создаем Ценность для сотрудников, – это ENPS (Employer Net Promoter Score), метрика и система оценки, призванная помочь работодателям измерить удовлетворенность и лояльность сотрудников. Как мы уже говорили, ENPS снимается и рассчитывается очень просто – это средний показатель ответа на вопрос «Оцените от 1 до 10, с какой вероятностью вы бы посоветовали это место работы вашим друзьям и близким людям». Если ENPS ниже 7, то у вас серьезные проблемы с удовлетворенностью условиями и лояльностью. Как мы уже говорили, ENPS – метрика опережающая, а текучка и укомплектованность штата – отстающие метрики. Поэтому для нас она очень важна, и мы собираем ENPS раз в месяц. Если у вас низкая ENPS, значит, точно увеличится текучка, снизится укомплектованность штата, а это, в свою очередь, приведет к падению качества сервиса, а за ним упадут и финансовые показатели.
Если вы как руководитель хотите повысить лояльность и вовлеченность сотрудников и улучшить показатели ENPS, то вам не обойтись без системно выстроенного сбора обратной связи. Обратная связь от сотрудников – самое главное в процессе совершенствования всех процессов компании. Есть несколько каналов для ее сбора. Обратную связь от сотрудников можно собирать онлайн и офлайн, как и от Гостей.
Онлайн-каналы:
• QR-код с вопросом «Как улучшить ваши условия труда?» на информационной доске, который автоматически перекидывает информацию в чат-бот Telegram;
• рабочий чат в мессенджерах или на корпоративных платформах вроде Microsoft Teams.
Офлайн-каналы:
• общее собрание всех сотрудников «Список топ-20 улучшений»;
• ежемесячная встреча с официантами;
• еженедельная встреча c менеджментом и шефом;
• ежедневные пятиминутки с сотрудниками зала в начале смены утром и вечером;
• еженедельные мини-завтраки с менеджерами, су-шефами, бригадирами официантов и поварами;
• личное общение с наставниками.
Отдельно хотел бы рассказать, как мы проводим собрание с сотрудниками.
Инструмент «Дайте топ-20 улучшений»
Самый быстрый и эффективный способ разобраться, что не так с Ценностью для сотрудников, – собрать весь коллектив на общую встречу. Мы обычно встречаемся раз в квартал или через месяц после открытия нового ресторана. И если вы не выстроили каналы сбора обратной связи и вообще раньше никогда это не делали, то я рекомендую начинать с этого. Как это происходит:
1. Мы собираем всех очно – от грузчиков и уборщиц до управляющего и шеф-повара.
2. Управляющих и менеджеров сажаем за отдельный стол – они не участвуют в дальнейшей работе по обмену обратной связью, а просто наблюдают. Остальных сотрудников просим сесть за столы (примерно по 6–10 человек в зависимости от размера коллектива). Дело в том, что в таком формате идеи от них будут обезличены, де-факто – анонимны. Малая группа без руководителей подвигает их на активный обмен мнениями, а наличие большого количества столов порождает соревновательный эффект и желание, чтобы твоя команда как бы победила в конкурсе «Кто лучше даст обратную связь».
3. Далее предлагаем сотрудникам обсудить в мини-группе и составить список «Топ-20 предложений» о том, как мы могли бы улучшить их условия труда. Обычно люди мгновенно вовлекаются, так как работа анонимна и они чувствуют безопасность. Плюс за столами нет менеджеров, которые, осознанно или нет, могли бы начать спорить и отстаивать свои интересы.
4. После обсуждения в мини-группах (обычно на это уходит полчаса) представитель от каждого стола озвучивает выписанные предложения, модератор записывает их на маркерную доску и все собравшиеся обсуждают их. В процессе обсуждения и выписывания выявляются проблемы, коренные причины и предложения с конкретными решениями.
5. Менеджеры отбирают предложения, которые релевантны, то есть финансово и технически выполнимы, и заносят их к себе в таблицу. Если попадаются невыполнимые, то они объясняют, почему их невозможно реализовать.
6. Финализируется общий список от всех столов.
7. Объявляется перерыв.
8. Сессия повторяется, но меняется вопрос – теперь он звучит так: «Обсудите и дайте топ-20 предложений о том, как мы могли бы улучшить потребительский опыт Гостей».
9. Через несколько дней список предложений по обоим вопросам вывешивается в комнате персонала со сроками претворения в жизнь.
Обычно в ресторанах с текучкой около 100 % предложений по улучшению условий труда
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков бесплатно.
Похожие на Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков книги
- Танец продавца. Психотехнологии продаж - Елена Самсонова - Маркетинг, PR, реклама
- Соискатель (руководитель/топ-менеджер) и рынок труда. Трудоемкость поиска работы для кандидатов (топ-менеджеров). Смена профессии, специализации в профессии, отрасли - Денис Андреевич Бегляров - Менеджмент и кадры / Маркетинг, PR, реклама / Самосовершенствование
- Дэйтрейдер. Кровь, пот и слезы успеха - Льюис Борселино - Деловая литература
- 34 закона эффективного управления компанией - Георгий Огарёв - Деловая литература
- Выживают только параноики - Эндрю Гроув - Деловая литература
- HR-брендинг. Как стать лучшим работодателем в России - Нина Осовицкая - Маркетинг, PR, реклама
- До последнего квадратного метра. Инструкция по продажам и маркетингу в девелопменте - Сергей Разуваев - Маркетинг, PR, реклама
- Дом за рубежом. Как выбрать, купить и оформить недвижимость в другой стране - Сергей Сандер - Деловая литература / Финансы
- Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения - Андрей Александрович Кёниг - Менеджмент и кадры / Психология
- Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга - Игорь Манн - Маркетинг, PR, реклама