Форма входа
Читем онлайн Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
способов, как будем делиться информацией. На этом этапе руководитель информирует коллектив, в каких ситуациях, через какой канал и как часто необходимо обмениваться информацией – например, как делиться ею в случае инцидентов с Гостями или как отчитываться о ходе строительства нового ресторана. Обмен информацией
После того как план утвержден, каналы запущены и началась работа над проектом, руководитель и участники команды обязаны вовремя собирать информацию и распространять ее среди заинтересованных лиц по ранее оговоренному плану.
Высший пилотаж – когда менеджер распространяет критически важную информацию, выходя за рамки своей команды, среди других сотрудников компании. Скажем, в одном из ресторанов выяснилось, что в технологической карте по приготовлению гуакамоле есть ошибка. Хорошо, когда шеф- повар ресторана не просто исправит карту у себя в заведении, но и уведомит об ошибке коллег из других ресторанов, которые тоже могли готовить это блюдо неправильно. Кейс из жизни. Мониторинг качества обмена
На этом этапе руководитель обязан периодически интересоваться у стейкхолдеров, насколько эффективны выбранные каналы и подача информации. Эффективность каналов необходимо периодически проверять, чтобы понимать конверсию каждого канала: какой из них эффективный, а какой нет. Модификация плана коммуникаций с учетом обратной связи
На этом этапе руководитель корректирует план коммуникаций на основании полученной обратной связи. Бывает, что необходимо перейти на другой вид коммуникации. Например, шеф понимает, что в дальнейшем обмениваться выявленными ошибками в рецептах лучше еще и с управляющими, которые фактически являются владельцами процесса по обновлению меню, и не говорить об ошибках прошлого дня на пятиминутках каждым утром, а сразу писать в канал с менеджментом ресторана и другими шефами.
Повторюсь: за своевременный и качественный обмен информацией в любой организации отвечает руководитель. Например, за выстраивание каналов коммуникации с шефами несет ответственность бренд-шеф компании. В больших компаниях есть подразделения коммуникаций в HR-департаменте, которые занимаются налаживанием всех внутренних каналов.
В производственной сфере в первую очередь должны быть выстроены и налажены внешние и внутренние каналы коммуникации, через которые Гости и сотрудники могут давать обратную связь. Это ценнейшая информация, без которой невозможно улучшать процессы компании, и я хочу сфокусировать ваше внимание именно на ней. Обратная связь
Иногда незнакомые мне люди, с которыми я случайно завел разговор, например в аэропорту, говорят такую фразу: «Борис, мы были у вас в ресторанах и хотели бы поделиться нашим опытом. Вы же не обидитесь, если мы вам скажем, что именно нам не понравилось?» На что я отвечаю: «Конечно нет! Как я могу обидеться на вас за то, что вы откроете мне глаза на проблемы и расскажете, как стать лучше? Я вас за это даже поблагодарю!»
Честно говоря, я был таким не всегда. Давным-давно, в самом начале предпринимательского пути, негативная обратная связь от клиентов порой задевала меня и воспринималась как что-то личное. Я не был в курсе, насколько обратная связь важна в бизнесе, да и вообще в жизни. С годами я осознал значимость обратной связи в совершенствовании всего вокруг и, ежедневно работая с ней, выработал иммунитет – мои бессознательные защитные механизмы перестали включаться.
Нам, людям, свойственно видеть в себе только лучшее, а при получении негативной обратной связи прятать голову в песок и не замечать свои слабые стороны. Не зря говорят: «В чужом глазу соринку видеть, в своем – бревна не разглядеть». Мы не видим себя со стороны, потому что защитные механизмы, например такие как отрицание, спасают нас от стресса. Но чем человек осознаннее, тем сильнее в нем развита потребность в получении обратной связи. Она как бы дает человеку шанс взглянуть на себя со стороны и приблизиться к осознанию реальности. Близкий контакт с реальностью – это то, чего так часто не хватает руководителям, которые пренебрегают обратной связью от всех стейкхолдеров:
• Гостей;
• сотрудников;
• коллег;
• подрядчиков;
• акционеров.
Но среди них есть две главные группы: клиенты и сотрудники. Сейчас объясню, почему именно они. Как мы уже говорили, чтобы компания процветала и была лидером рынка, она должна быть лучшей в создании потребительской Ценности. Чтобы эффективнее других создавать Ценность, необходимо постоянное совершенствование, поэтому руководителю важно уметь слушать и слышать ее главных потребителей: сотрудников и Гостей. Только они могут точно указать, где и что с Ценностью не так, какие есть проблемы и как их исправить.
Без обратной связи от сотрудников и Гостей менеджмент будет видеть недочеты только тогда, когда они будут доходить до него в виде проблемных инцидентов или кризисных ситуаций. И, соответственно, будет с опозданием реагировать, о чем мы уже с вами говорили в главе о принятии решений.
Когда текучка персонала – около 100 % в год, без глубокого погружения руководителя в процесс сбора и анализа обратной связи ситуацию никак не исправить. Поэтому менеджмент обязан системно собирать обратную связь от этих двух ключевых групп, чтобы понять, как можно улучшить условия труда сотрудников, чтобы они были лояльны и вовлечены, или как улучшить потребительский опыт клиентов, чтобы они стали фанатами бренда и совершали повторные покупки.
Обратная связь от сотрудников и Гостей – индикатор того, как мы создаем потребительскую Ценность.
Собирать обратную связь, как мы уже говорили, необходимо системно: через все возможные каналы коммуникации, и желательно в автоматизированном формате. Давайте разберем, как получать ее от Гостей.
Как мы собираем обратную связь от Гостей
Давным-давно, когда мы решили автоматизировать сбор обратной связи от наших Гостей из всех онлайн-каналов, я пригласил управляющих и рассказал им, как это делать системно: отзывы будут автоматически собираться программой и прилетать в чат-бот Telegram; далее у управляющих будут сутки, чтобы, во-первых, выявить коренные причины проблемы, а во-вторых, компенсировать Гостям недовольство и вернуть лояльность. Но уже во время лекции посыпались вопросы в духе «А вы не думаете, что негативные жалобы Гости могут писать специально? Например, это заказ конкурентов, или Гости-мошенники написали гадости, чтобы мы им все компенсировали и они бесплатно поужинали». В общем, пришлось разъяснять, что это не так, и, скорее всего, такой вопрос – это бессознательная защитная реакция управляющих на изменения. Было очевидное сопротивление в ответ на нововведение, но в течение года нам удалось реализовать эту задачу. Далее мы нацелились настроить все каналы сбора обратной связи. Наша конечная цель состояла в том, чтобы максимально охватить все каналы и собрать все чувства, ощущения и мысли наших Гостей, которые они испытывали во время или после визита в наш ресторан.
Сбор обратной связи от Гостей у нас происходит через три основных канала: физически, когда клиент находится
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков бесплатно.
Похожие на Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков книги
- Танец продавца. Психотехнологии продаж - Елена Самсонова - Маркетинг, PR, реклама
- Соискатель (руководитель/топ-менеджер) и рынок труда. Трудоемкость поиска работы для кандидатов (топ-менеджеров). Смена профессии, специализации в профессии, отрасли - Денис Андреевич Бегляров - Менеджмент и кадры / Маркетинг, PR, реклама / Самосовершенствование
- Дэйтрейдер. Кровь, пот и слезы успеха - Льюис Борселино - Деловая литература
- 34 закона эффективного управления компанией - Георгий Огарёв - Деловая литература
- Выживают только параноики - Эндрю Гроув - Деловая литература
- HR-брендинг. Как стать лучшим работодателем в России - Нина Осовицкая - Маркетинг, PR, реклама
- До последнего квадратного метра. Инструкция по продажам и маркетингу в девелопменте - Сергей Разуваев - Маркетинг, PR, реклама
- Дом за рубежом. Как выбрать, купить и оформить недвижимость в другой стране - Сергей Сандер - Деловая литература / Финансы
- Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения - Андрей Александрович Кёниг - Менеджмент и кадры / Психология
- Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга - Игорь Манн - Маркетинг, PR, реклама