Форма входа
Читем онлайн Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
решил забрать у операционной управляющей постоянные полномочия по увольнению ключевых сотрудников. Теперь, прежде чем кого-то уволить, она была обязана приходить ко мне и согласовывать свое решение. Операционной управляющей понадобилось время, чтобы разобраться в том, как решать конфликты и в каких ситуациях необходимо увольнять сотрудника. И когда она разобралась, я сразу вернул ей постоянные полномочия по этому функционалу.
Если сотрудник принимает полномочия, то у него автоматически возникает ответственность за будущий результат. Ответственность
Чтобы создать результативную организацию, нужно заменить власть ответственностью.
Питер Друкер, американский экономист, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века
Расскажу случай, произошедший на запуске ресторана Krasota в Москве в 2020 году. За неделю до открытия я решил проверить готовность подразделения маркетинга – мы планировали делать все продажи билетов исключительно через сайт. За месяц до открытия я позвонил маркетологу и уточнил, готов ли сайт. Он ответил, что все готово. Однако в первый же день продаж я понял, что с сайтом большие проблемы. Дизайн был скопирован с обложки какой-то российской музыкальной группы, о чем меня сразу уведомили и за что застыдили Гости. Но это полбеды. Основная часть беды была в том, что в функционировании сайта были системные ошибки. Во-первых, сайт не ограничивал количество билетов для Гостей в день, поэтому в первый же день продаж мы продали по два-три билета на одно место. Во-вторых, Гостям, купившим места, не приходили письма с билетами и чеками, подтверждающими детали совершенной покупки. Связавшись с директором по маркетингу, я спросил, почему сайт такой сырой, на что он ответил: «Сейчас уточню у маркетолога ресторана и перезвоню…» Его ответ поверг меня в шок. Я понял, что вместе с полномочиями по запуску сайта директор передал маркетологу всю ответственность за результат.
Что же такое ответственность за результат и когда она возникает?
Когда исполнитель принимает полномочия, у него возникают два обязательства: выполнить задачу в оговоренный срок и отчитаться о результате. Он начинает нести ответственность за качество результата и своевременное информирование руководителя о динамике процесса.
Уж не знаю почему, но многим людям все это неведомо или непонятно. Особенно то, что сотрудник, принявший полномочия, по умолчанию обязан отчитываться о любых результатах своей деятельности. Сделал задачу или не сделал – надо довести до руководителя информацию о динамике. Руководитель не должен бегать за сотрудниками с вопросами «Как идут дела?» и «Будет ли сдан результат в срок?».
Но эта книга – о руководителях, поэтому, прежде чем все сваливать на безответственность сотрудников, давайте обсудим основные ошибки руководителей в области разграничения полномочий.
Ошибка № 1 – руководитель снимает с себя ответственность за результат вместе с передачей полномочий сотруднику. Самая распространенная ошибка начинающих руководителей связана с убеждением «Если я делегировал задачу своему человеку, то теперь он несет всю ответственность за результат, так как он владелец процесса и принимает все решения». Поскольку ответственность представляет собой обязательство, которое сотрудник берет на себя, то руководитель должен помнить, что с передачей полномочий по решению задачи сотруднику с него самого ответственность за конечный результат не снимается – он продолжает нести ее перед вышестоящим руководством, акционерами, Гостями и командой. Безусловно, при этом у сотрудника тоже появляется ответственность, но перед руководителем, наделившим его полномочиями.
Ошибка № 2 – руководитель не распределяет роли в команде. Часто руководители проводят совещание в таком формате, что, делегируя процесс команде, не распределяют обязанности по операциям, и в итоге каждый думает, что это не его зона ответственности. Например: «Нам надо заказать новое оборудование на кухню. Понятно? Идите делайте». А кто конкретно выполняет задачу: шеф-повар или управляющий? Что заказываем и у кого? Или другой пример похожей ошибки: бывает, что на помощь сотруднику, срывающему сроки, руководитель приставляет более компетентного специалиста, но не распределяет между ними роли и полномочия. В итоге оба считают, что ответственность за финальный результат несет коллега, и процесс решения не оптимизируется.
Ошибка № 3 – ожидание результата без обеспечения исполнителя ресурсами. Вторая ошибка связана с навешиванием ответственности без обеспечения сотрудника ресурсами. Например, управляющий делегирует заместителю весеннее украшение ресторана, при этом не обеспечив его нормальным бюджетом. Или другой пример: руководитель делает сотрудника ответственным за результат, но при этом не наделяет его полномочиями. В классическом менеджменте есть правило: «Нет ресурсов – нет ответственности». Аксиома вроде очевидная, но не для всех.
Ошибка № 4 – излишний контроль. Как мы уже говорили, люди бывают с внутренним и внешним локусом контроля. Первые будут изо всех сил стараться довести ситуацию до результата, так как считают себя ответственными за все события в своей жизни. Но даже у людей с внутренним локусом контроля руководитель может легко забрать ответственность, начав тотально их контролировать. Когда много контроля, ответственность всегда на том, кто контролирует, так как именно он принимает решения. Невозможно поддерживать высокий уровень ответственности у сотрудников без предоставления им свободы действий. Когда человек сам принимает все решения и ощущает свободу выбора, то становится более ответственным и вовлеченным и чувствует свою обязанность довести задание до результата.
Ответственность за общий результат
Представьте такую ситуацию: управляющий отправил внеоперационную заявку на оплату расходов по открытию летней веранды, но она не оплачивается бухгалтером из-за ошибки в заполнении формы в 1С. Бухгалтер молчит и никак не комментирует ошибку в заявке, так как ему надоело каждый раз объяснять, как правильно заполнять форму, а управляющий думает, что заявку не оплачивают, потому что нет денег. Процесс останавливается, веранда в срок не открывается и, как следствие, ресторан теряет в выручке. Кто совершил ошибку? Конечно оба. Потому что остановили процесс открытия веранды. Остановили, так как были сфокусированы каждый на своем функциональном процессе, а не на общем результате.
Сегодня я практически не сталкиваюсь с ситуациями, когда в отчетную дату по выполнению задания, например через пару месяцев после его получения, руководитель говорит мне об отсутствии результата. Но раньше это случалось сплошь и рядом. Самое неприемлемое – когда вместо рапорта об успешном выполнении приносят причины невозможности получения результата, с которыми столкнулись продолжительное время назад. Хочется спросить: почему до этого молчали?
Сотрудник, принявший полномочия по решению какой-либо задачи, не обязан выполнять ее лично, но обязан довести ее до результата в отведенный срок и отчитаться. Недопустимо ставить процесс на паузу из-за внешних факторов и молчать. Поэтому у нас в компании есть правило:
Если, выполняя задание, сотрудник сталкивается с препятствиями или у него возникают новые вводные, которые создают угрозу
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков бесплатно.
Похожие на Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков книги
- Танец продавца. Психотехнологии продаж - Елена Самсонова - Маркетинг, PR, реклама
- Соискатель (руководитель/топ-менеджер) и рынок труда. Трудоемкость поиска работы для кандидатов (топ-менеджеров). Смена профессии, специализации в профессии, отрасли - Денис Андреевич Бегляров - Менеджмент и кадры / Маркетинг, PR, реклама / Самосовершенствование
- Дэйтрейдер. Кровь, пот и слезы успеха - Льюис Борселино - Деловая литература
- 34 закона эффективного управления компанией - Георгий Огарёв - Деловая литература
- Выживают только параноики - Эндрю Гроув - Деловая литература
- HR-брендинг. Как стать лучшим работодателем в России - Нина Осовицкая - Маркетинг, PR, реклама
- До последнего квадратного метра. Инструкция по продажам и маркетингу в девелопменте - Сергей Разуваев - Маркетинг, PR, реклама
- Дом за рубежом. Как выбрать, купить и оформить недвижимость в другой стране - Сергей Сандер - Деловая литература / Финансы
- Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения - Андрей Александрович Кёниг - Менеджмент и кадры / Психология
- Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга - Игорь Манн - Маркетинг, PR, реклама